15 pasos de la Administración hasta la satisfacción del cliente

1. Se efectivo y aprende.
… lo que te haga falta.
Eficiencia es hacer uso óptimo de los recursos.
Eficacia es cumplir los objetivos.
Administración es hacer uso óptimo de los recursos (materiales, económicos, humanos y tecnológicos) para cumplir los objetivos.
Eficiencia + Eficacia = Administración.

2. Rompe tus paradigmas.
Un paradigma es algo que damos por hecho sin saber a ciencia cierta porque.
Estoy muy viejo para empezar (o estudiar)
Los mexicanos somos flojos
No sabemos trabajar en equipo.
Cuando gritamos ¡Sí se puede, sí se puede!, es un paradigma en donde reconocemos que somos inferiores.

3. Genera riqueza.
Las empresas deben generar riqueza mediante:
Rentabilidad; tener mayor utilidad que la genera el banco.
Crecimiento; vender más, tener más clientes, atender una zona más grande, etc.
Permanencia; el negocio siempre debe seguir.

4. Selecciona, Organiza y Limpia.
Selecciona los elementos con los que vas a trabajar.
Organiza el área de trabajo, cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa.
Limpia el lugar de trabajo, es tu carta de presentación (especialmente los baños).
Seiri (Separar), Seiton (Ordenar), Seiso (Limpiar), Seiketsu (Sistematizar) y Shitsuke (Estandarizar)

5. Revisa en donde estás parado.
Revisa para que pusiste el negocio y cuál es su razón de ser.
Lo anterior es la Misión de tu empresa.
“Somos especialistas en comida mexicana y en hacer comensales felices”

6. Mira a donde quieres llegar.
Define a donde quieres llevar a tu negocio en los próximos 3, 5 o 10 años. A lo anterior se le llama Visión.
“Ser la tienda mejor surtida de la colonia”

7. Fija tus Objetivos
Determina objetivos para largo, mediano y corto plazo, en ese orden. Tus objetivos deben ser SMART. (Específicos, Medibles, Alcanzables, Realistas y con Tiempo definido)

8. Mide los resultados.
Si no se mide no se controla.
Deja claro a tus colaboradores que se espera de ellos y la frecuencia con la que serán evaluados. Compara regularmente la evaluación con el cumplimiento esperado de los objetivos.
“Orden dada no supervisada, se la lleva la trompada”

9. Acompaña a tu equipo.
El acompañamiento no es supervisión.
Es mostrarles lo que deseas que logren.
Acompañarlos hasta que lo dominen (Facultar)
Dejarlos solos. (Apoderar).
Regularmente seguir de cerca su desempeño.

10. Has primero lo importante.
… no lo urgente.
Si haces primero lo importante, nunca tendrás urgencias.
Lo importante cumple con estos principios: Ahorra tiempo. Ahorra dinero. Ingresa más dinero. Todo lo anterior.

11. Cuida el tiempo y el dinero.
Las principales variables en la toma de decisiones son: tiempo y dinero. Cuida de ambos.
Posteriormente cuida la calidad y cantidad.
En algunas ocasiones la cantidad, merma la calidad.

12. Especialízate y Diferénciate.
Muchos triviales y pocos vitales (Ley de Pareto o del 80/20).
Pocos problemas son las principales causa de problemas y conflictos. Pocos clientes representan la mayor parte del ingreso.
Resuelve los problemas en función del impacto en tiempo y dinero. Encuentra tu fortaleza y especialízate en ella.

13. Crea, mantén y recupera.
Tu operación diaria consiste en crear, mantener y recuperar clientes.
Muchos clientes pequeños garantizan la estabilidad en tiempos de crisis.
Uno pocos clientes grandes garantizan crecimiento en tiempos de bonanza.
Has una combinación adecuada de ambos.

14. Satisface a tú cliente.
Descubre las necesidades de tu cliente y satisfácelas, no las inventes.
La mejor publicidad es la de boca en boca.
Un cliente satisfecho, en el mejor de los casos, lo comunica hasta 3 personas.
Un cliente insatisfecho lo comunica, en el peor de los casos a 9 personas.
Mide la satisfacción de tu cliente.

15. Condúcete éticamente.
No supongas, entérate.
No prometas lo que no puedes cumplir.
Cumple lo que prometes.
Busca vivir mejor y que tu familia sea parte de ello.
Trabajan para su familia, ¡háganla sentir orgullosa de su trabajo!